编者按：企业在构建客服知识库时，需要往知识库中填充大量的问答知识条目，这时候怎么进行客服知识库分类就显得格外重要，怎么进行知识库分类才能使知识库整体结构更加合理、更加易用？今天我们为大家详细介绍几种常见的客服知识库分类方法。

客服知识库中的知识主要是以问答形式存在的知识条目，通过对知识条目的分类填充可以帮助企业精简知识库，提高知识库对访客问题的匹配准确度，同时，更精简且有明确分类的知识库也更容易管理维护。

 

➤  知识条目分类方法

不对知识进行分类的话，整体内容太多，企业在后期需要进行客服知识库内容调整的时候，操作量会比较大，所以知识库的内容一般需要先根据属性作层级的分类，比如将不同业务模块的问答知识条目放到不同的类目里，在类目下作树状展开，这样有利于知识条目的聚类和区分，便于后期的编辑维护。

 

➤  知识条目分类原则

▌按有效期分类

一些和活动、节日有关的知识条目会有时效性，等时效性过去以后再使用这部分知识进行回复会发生错误，即时不再使用，无用知识的冗余堆积也会增加管理的难度，降低知识库检索的准确性。企业可以直接在知识条目里设置有效期，到期后该知识就会自动失效，不再作为知识库的匹配检索的一部分，企业无需投入太多精力就可以保证知识库的精简。

▌按相似度分类

企业征集问题进行填充时，会有很多收集到的问题存在较高的相似度，类似的问题放在不同的知识条目中，会使客服知识库认为两个问题不同，影响到知识库的语义理解，进而影响到访客问题的匹配。将相似度高的问题进行归类，将多个问题添加为相似问题，统一使用一个答案，这样对精简知识库结构和提高整体匹配准确度会有较大帮助。

▌按需求场景分类

问答知识条目中并不是全部答案都适合回复客户的，企业可以将适合指导客服话术、口径的知识归为对内知识，作为对客服人员接待的指导知识，将适合回复客户的答案作为对外答案进行分类，直接用于客户问题匹配回复。

 

➤  小结

企业在填充客服知识库的适合，可以根据知识的业务模块等属性差异对知识条目作层级的分类，初步精简划分知识内容；有时效性的知识条目、高度相似的问题、不适合回复客户的答案，可能会造成知识库的内容冗余、降低知识库的匹配准确度和客户体验，所以我们也可以从知识条目的有效期、问题相似度和答案面向群体几个角度对知识库内容进行分类，精简知识库结构，提高客服知识库匹配的准确度。