编者按：智能客服系统能够自动接待访客，帮助人工客服承担大部分工作量。那么企业搭建完智能客服系统之后应该进行哪些操作、使用哪些功能能够实现自动应答呢？接下来，小编将会结合这些问题为您介绍。

随着互联网的快速发展，网络销售逐渐成为趋势，在线客服作为企业与客户直接沟通的窗口，正在承担着越来越重要的角色。企业运营在线客服时经常会出现访问集中、高峰期错杂、重复咨询等情况。如果企业使用纯人力客服应对，将会需要大量的成本。但是如果放任不管，不仅会使客服人员疲于应对降低工作质量也会流失潜在客户丧失商机。针对这个需求痛点，在线客服系统的智能化版本，智能客服系统应运而生。

➤  主动寒暄

管理员可提前设置好问候语内容，系统能够根据情景自动跳出相应语句，以寒暄的方式对客户咨询快速做出反馈。比如访客在点击咨询，进入对话框之后，系统可弹出“你好！”“请问有什么需要帮助？”等问候语。这样可以体现企业对于访客的重视程度，缓解访客因为等待而产生的厌烦情绪。在访问中，如果访客长时间没有回复，可以根据间隔时间设置提醒语句。例如“请问还在吗？”“还有问题需要咨询吗？”。如果访客依旧没有询问下一个问题，则可以跳出“是否结束本次对话”让访客选择。

➤  自动回复

▌机器人智能回复

智能客服系统增加的一个重要功能就是智能客服机器人。智能客服机器人能够利用自然语言技术（NLP）理解访客问题，在知识库中检索最佳答案自动回复访客问题。这其中知识库的完备程度直接决定了机器人回答问题的准确率，因此管理员要对知识库进行搭建和更新。服务商在提供智能机器人时一般会根据企业所处行业提前填充知识库，但是服务商准备的这些信息没有针对性，不能完全支持实际的运营。所以除了服务商提供的信息外，管理员还要根据实际工作经验将经常被问到的高频问题和回答添加进去。管理员可以自己手动添加，也可以直接导入客服问答支持库中的信息。

智能机器人利用机器学习和深度学习可以收集工作中的数据，自动更新知识库信息、强化对访客问题的理解能力。但是机器人在学习过程中容易出现收录错误答案、自动添加敏感词等情况，因此管理员需要经常检查智能机器人知识库的更新情况，对它的自动学习进行干预，从而保证良好的工作质量。

▌业务信息查询回复

机器人不仅能够根据知识库回答访客的问题，还能够帮助访客查询订单、物流、库存等信息。企业只需要将机器人的API接口与物流查询系统、库存查询系统等对接，智能机器人就能根据访客问题关键词，自动进入相应系统进行查询回复。

➤  小结

智能客服系统为减少企业人工客服的工作量提供了许多便利的功能，但是目前人工智能技术发展还不够成熟，这些功能虽然能处理大批量重复性的操作，但还是无法完全脱离人工的干预。企业在搭建智能客服系统之后，应该经常检查系统工作情况，及时发现其中的异常和疏漏，并对这些问题进行纠正和解决，保证客服中心能够正常运行，为访客提供高水准的服务。