编者按:对于很多企业来说对话机器人还是一个很新颖的概念,那么对话机器人到底能帮助企业应付哪些场景,又能带来哪些具体的增益呢?今天企业服务汇就为您简要解答一下上面这两个与对话机器人有关的问题,帮助您更好地进行选购决策。

 

 

➤  两种主要的用户自助服务方式

对于很多企业来说,为客户提供自助服务的主要方式还是在网站等客户入口上设置专门的“问答区”(也叫Q&A版块,或者也叫作“常见问题”),也就是让用户自己在问答区中进行问题检索。但是这种传统方式的不足之处也比较明显——其本质上仍然只是一本电子版的用户手册而已,用户不仅查询起来比较费力,而且很多问题根本找不到合适的回答。

不过近些年来出现了一种新型的客户自助服务方式——在线对话机器人,这种新的工具能够有效地解决上面这些传统Q&A版块无法解决地问题。在对话机器人的帮助下,企业可以在用户刚刚到达企业网站或者App等渠道的时候就快速接待用户。对话机器人可以在用户提问时对问题进行自然语言处理(NLP),然后将其与知识库中的知识条目进行精确匹配,最后将合适结果传回到用户侧。

接下来我们就详细聊一聊这两种方式的差异

 

➤  对话机器人的优势分析

(一)覆盖的场景深度

企业网站上常见Q&A版块只能解决一些操作层面的问题。就像我们在文章开头所说的,其定位更像是一本企业产品或者服务的使用说明书,而客服对话机器人的应用场景则可以深度覆盖到整个线上服务流程。

比如针对主流电商平台来说,自动对话机器人可以做到以下这些事情:

▌售前服务:主动会话、常见问题解答、客户画像获取、精准推荐、催单、反砍价、用户地址核对、自动工单等等。

▌售后服务:老客户定期关怀、投诉处理、退换货处理、评价管理等等。

在上面这些例子中,对话机器人为客户提供的更多的是一种交互服务,而非知识简单的解答而已(当然对话机器人也可以解答用户的常见问题)。企业网站上的Q&A版块或者问答专区则完全不能提供相关服务。

(二)服务便捷程度

企业网站上的问答专区给用户提供的是一种滞后的服务,用户往往需要在Q&A版块中花费很多时间才能找到相应的答案。而且当用户在通过搜索栏找答案时,用户的搜索词一旦发生变化,搜索结果也往往会产生很大差异。这些都给客户的自助服务带来不便,并且同时也存在精准度低等问题。

而对话机器人则不一样,机器人可以在客户访问的第一时间就主动发起服务,并且在理解用户的问题后自动对答案进行检索匹配,对于那些解决不了的问题也可以自动转到人工客服,整体客户体验上比传统的客户自助服务方式要强很多。

更具体地来说,真正的智能对话机器人都会使用到自然语义理解和处理技术,这使得绝大部分的客户问题都可以被机器人识别。具体来说机器人会先根据自然语义理解技术对客户输入的句子进行拆解并剔除无用信息,然后给剩下的关键词赋予不同的权重,接着智能对话机器人会使用自带算法计算这些词语权重,并与知识库中的内容进行匹配,最后将匹配度最高的答案反馈回用户那边。并且最近有越来越多的业界厂商开始尝试把“深度学习”等新发展的AI技术投入商用对话机器人的使用。在新技术的帮助下,机器人能够更好地理解和回答用户问题,甚至能对超过知识库范围的对话也能简单参与,更像是一个真人在参与对话。相信在不久的将来这项技术就能给客户的自助服务带来更加便捷的体验。

以上就是企业服务汇关于对话机器人如何帮助企业提供客户自助服务的简单介绍,如果企业还有其他关于智能对话机器人或者客服系统相关方面的问题,也可以咨询企业服务汇网站专业的顾问人员。

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