编者按：现在有很多企业都会专门在在线客服系统中集成移动客服渠道，安排移动客服来提供客户咨询服务，那么究竟什么是移动客服、企业在提供移动客服服务时应当注意哪些问题呢。今天企业服务汇就来为你分析移动在线客服系统相关的问题。

现在随着移动互联网的迅速发展，每个人基本上都拥有了一个属于自己的移动设备，很多人都会随身携带并随时检查可能收到的消息，同时与亲朋好友保持密切的联系。而现在很多企业也会顺应移动化的发展趋势来通过移动在线客服系统为用户提供移动客服服务，不过很多人不太清楚“移动客服是什么”，其实和平常的客服人员没有太多的区别，只不过是集中在时下流行的微信、微博等渠道提供咨询服务。

 

➤  企业提供移动端客户服务时要注意哪些问题？

目前企业安排客服通过移动端在线客服系统提供咨询服务时，应当注意一些问题：

（一）显示在线时间

众所周知，并不是每一个企业的产品都需要7*24小时的客户服务，因此企业可以在用户联系企业的移动端窗口清楚的标出企业提供客户咨询服务的时间，同时在用户有问题咨询时给用户发送“我们正在线上”或者是“我们正在线下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻烦。

（二）保持完全一致的沟通

客服人员在给用户回复消息时，应当保持完全一致的沟通，例如使用相同的语言或词汇等。很多用户在咨询企业问题时往往是很严肃的，不会轻易的开玩笑，因此企业也应当严肃对待用户的提问，并且有礼貌的给用户做出回复。

（三）突出客服人员的姓名

客服人员在回复用户的咨询问题时，可以在问题结尾署上自己的姓名，如此一来可以让用户觉得企业比较具有人情味，也有利于用户对客服人员作出评价。

（四）通过移动客服维护老用户

有研究数据表明，企业将用户的留存率提高5%，那么企业的利润就可以提高25-95%，由此也充分说明了留存老用户与开发新用户同样重要，甚至是更为重要，企业可以利用在线移动客服方式定期拜访老用户，从而有效处理老用户可能产生的问题。

（五）尽量缩短客服响应时间

用户在移动端给企业发送咨询消息时，企业的客服人员应当能够同步及时收到移动在线客服系统的消息提醒并及时予以回复，避免用户等待时间太久的情况发生，否则就会给用户带来非常糟糕的使用体验，从而影响企业的形象。

 

➤  小结

很多企业对于“移动客服是什么”、“在线移动客服如何实现”等问题常常不太清楚，其实目前主流的做法是通过一家专业的在线客服系统服务商来实现，可以充分满足企业在PC端、移动端等全渠道的客服需求。企业在移动端提供客户服务时，应当注意在移动端显示在线时间、所有移动客服人员保持一致的沟通、突出移动客服人员的姓名、通过移动客服维护老用户、尽量缩短移动客服响应时间等问题，从而给用户在移动端创造良好的使用体验。

原文作者：Julia Borgini