编者按：在线客户服务的质量会直接影响到服务性企业的业务，实际上在线客服咨询的模式不是一成不变的，需要企业不断的调整策略，来满足客户多变的需求。许多企业不知道要做好在线客服咨询应该注意哪些问题，如何顺应的市场变化随时调整客服方案。

尽管企业以最大的努力提供优质的客户服务，但事实上随着客户的期望不断变化，现在的服务可能在几个月内就不能满足客户的实际需要。如果企业能够提供足够优质的服务，人们就会愿意支付更多的费用来购买。优质的客户服务可以使客户更忠于企业品牌。

但如果企业还没有达到客户服务的期望，所提供的服务体验不能解决客户的实际问题，那么最终企业很可能丢失这部分客户。接下来将介绍客户服务正在发生什么样的变化，有什么趋势。

 

➤  客户服务的四个方向

（一）移动客户端

对移动客户端的在线客服咨询，是企业必须有限考虑的。截止2016年全世界约有超过20亿的智能手机用户，在2017年美国智能手机的用户占比将达到65%。由于智能手机覆盖的范围日益扩大，企业在移动客户端上提供客户服务咨询也越来越重要。

越来越多的企业通过App为客户提供购买窗口或服务窗口，App有助于企业培养客户忠诚度、提高客户的参与度。研究人员发现，80%的被调查者在使用App过程中需要帮助，而25%的被调查者说他们如果找不到客服解决他们的问题，他们不可能购买商品或服务。

企业应该提供多种渠道的在线客服咨询软件，方便用户在移动设备上使用。无论是电话客服、短信、社交媒体、在线聊天等任何形式。如果同一个客户在不同渠道进行客户服务咨询，企业应该识别到这是同一个人，这样能为客户提供更方便的在线客服咨询体验。

（二）社会化媒体的支持

从全球来看社交媒体的使用情况还没有达到非常火爆的普及度，截止2015年底，约80%的人口将出现在一个或多个社交媒体网络上。而在2017年后估计约有四分之一的世界人口（25亿人）将会成为社交媒体的用户。

社交媒体不仅规模在逐步增大，而且对客服工作的重要性也日益增长。经过调研约有37%的客户说他们更喜欢使用社交媒体上的在线客服咨询软件，超过67%的客户说他们有时会选择在社交媒体上进心在线客服咨询。

 

本文介绍了做好客户服务的两点建议，我们将在下一篇文章中继续介绍。

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