编者按：电话客服系统在企业运营业务中已经时常见的工具，但是有些企业不知道客服电话系统对于企业客户服务有什么好处，投入回报率如何。企业服务汇将通过这篇文章为大家详细介绍电话客服系统对于企业客户服务的意义有哪些。

目前客服系统的渠道正在变得越来越多样化，就连基于微信、微博等第三方社交平台的企业客服系统也层出不穷。但是对于绝大多数企业来说，客户服务工作仍然主要是扎根于电话渠道进行。虽然在世界范围内企业通过电话进行客户服务的方式已经存在了数十年，但是电话客服渠道相对于别的渠道来说其仍然占有主导地位。今天企业服务汇就为您详细介绍电话客服系统的相关知识，帮助企业通过电话客服管理系统完善自己的电话客户服务。

➤  电话客服系统的来历

电话客服系统又叫呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到几十年以前，一开始电话客服系统并没有一个确切的名称。起初只是一些服务的行业为了需要更人性化服务客户，为客户带来便利。当时互联网技术也并不成熟，许多企业就提供了简单的电话联系方式。比如：饭店酒店的房间餐位预定，航空公司机票预定等等。后来人们发现客服电话带来的高效性和便利性，客服量逐渐增大，对电话客服的统一管理需求升级，才逐步推动了初具规模的电话客服系统出现。比如：航空公司7×24小时的客服热线，跨国公司的全球客服热线，供货商的经销商电话客服等等。起初的电话客服系统都是企业自建，由于无法投入大笔资金和技术人才限制，很少有处理大量话务的系统。后来随着技术的成熟，出现了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式，使用者不用花费大笔的资金去建设呼叫中心，直接使用专业企业提供的打包好的呼叫中心服务即可。时至今日，随着云计算技术的成熟，云客服电话系统（云呼叫中心）越来越多。云客服电话系统可以为使用者提供更大的便利，使用者只需要最简单的设备就可以使用客服电话系统。

由客服系统的快速发展就可以看出，当今市场环境下，电话客服系统对于企业的重要性。正是大量的需求才促使了客服电话系统的快速成长。

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➤  客服电话系统的重要性

对于企业来说，客户服务是提高企业业务量以及企业运营的重要方式之一。具某咨询机构调查结果，提供了低质量客户服务的企业，每年约有十多亿美元的客户订单流入了其他公司的手中，即很大部分的订单流失原因不是因为企业产品质量问题，而是企业的客户服务质量导致的。

互联网技术的快速发展，客服系统提供了整合各种渠道的解决方案，各行各业都努力推进线上客服、自助客服的发展。这些方式可以高效的解决一些标准化的简单问题，可以节省企业的投入成本。电话客服渠道也逐渐被企业所忽略。需要注意的是，虽然在线即时客服帮企业提高了效率降低了一些成本，但是电话客服的优势并没有被在线即时客服代替。当客户需要表达一个在客户认知下比较复杂的问题时，电话沟通无非是最可信的方式。另外，在线即时客服以文字为主的方式，通常难以清楚的表达情感，而对于人类思维来说，情感是人类特有的。而感受客户的情感，才能更好的接触客户，了解客户，这对于销售人员、商务人员等都是非常重要的。所以说，电话客服对于当今企业来说仍然不能被取代。

➤  小结

在本文中，企业服务汇概述了电话客服系统对于企业的意义：随着信息技术的发展，许多企业忽略了电话客服的重要性。而根据国外主流咨询公司的调研结果显示，在市场上同行产品在大功能上基本没有较大差异的今天，提供优秀的客户服务是减少企业订单流失的重要手段。目前市面上的电话客服系统主要功能包括：IVR语音导航、ACD智能话务分配、工单系统、客服信息统计等等，详细情况可以阅读：《企业如何选择客服电话系统》。