编者按：智能客服机器人智能化程度如何、问题解决率如何是企业在选购智能客服系统时重点关注的问题。网易七鱼、逸创、七陌、小能这四款客服软件的智能机器人分别做的怎么样、各家有什么区别呢？企业服务汇将通过本文为您做对比介绍。

在对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服这4家服务商的智能机器人的评测上，首先应当考察的就是智能在线客服系统所能实现的AI能力。这项能力的强弱直接决定了智能机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等；客服领域的高性能智能机器人和普通机器人相比，在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先。另一方面，虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题，还是需要人工进行精准解答。因此，客服机器人如何对接人工客服，如何辅助人工进行回答也是相当重要考察项目。

 

➤  评测内容

（一）机器人性能

目前机器人的性能主要由智能在线客服系统实现的人工智能的能力决定。具体来说可从以下几点出发对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服这四个智能在线客服系统进行考察：

▌自然语义理解：通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了智能客服系统机器人是否好用；

▌知识库：机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面，目前人机协作已然普及，机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案，辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。

在知识库上我们又具体考察了三个重要方面：

• 该智能在线客服系统是否提供行业知识库，这些知识库能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别，企业在挑选前应当详细咨询系统服务商；

• 机器人自主学习能力。这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式，能够快速高效地添加高频问题进入知识库，人工只要适时地纠错即可；

• 除了公共的知识库之外，还有一些智能在线客服系统会设置独立的专属知识库。一方面通用词条共享，另一方面针对性问答隔离。这样使得企业能够根据访问来源/场景类型分配不同机器人客服，提供个性化服务。

▌语音理解：系统会将客户发送的语音转换为文字，再由机器人进行自然语义处理与知识库匹配，这样客户能通过语音与机器人对话。

▌机器人开放API：机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外，还可以接入多种第三方系统，例如通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能，让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息，提升使用体验。

在四家服务商中，网易七鱼本身由智能客服机器人起家，技术全部由自己的人工智能团队研发，是目前智能在线客服系统的代表企业之一。网易七鱼的机器人不仅在性能上领先，而且功能也相当丰富。另外需要一提的是其预设的行业知识库内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品，还有合作方授权使用的专业服务语料，资源相当丰富。

另外容联七陌和小能客服在客服机器人的性能和功能完备性上也做得不错，其中容联七陌的客服机器人是和智齿机器人的研发团队合作；小能客服则是和云问机器人合作。与其他3家相比，逸创云客服的客服机器人性能显得稍逊一筹。

（二）机器人／人工协同

虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛，但其仍有不可忽视的局限性：业界一般认为人工智能技术在前代智能客服解决方案的基础上提高了5倍效率，能解决80%左右的客服问题，但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。对于一些专业性较强、较为复杂的问题来说，仍需要由人工进行精准解答。尤其是针对售前客户以及VIP客户，更应当优先由人工客服进行接待，以此降低客源流失率。

具体来说，在机器人／人工协同上，我们从以下几个方面对网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、小能客服进行了考察：

▌机器人工作模式：指用户预设的机器人接待模式，又可细分为优先、合作两种模式。

• 优先模式：是指所有对话都优先由机器人接待，当机器人无法解决用户问题时再转到人工客服，这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户；

• 合作模式：是指对话优先由人工客服接待时，智能机器人可以辅助人工进行回答。具体来说，机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复，在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

▌对接人工客服的方式：正如上面提到的，目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服，因此在客服机器人进行接待时，经常会需要转接给人工客服。在转接方式上，主要有以下两种：

• 条件转接（被动）：当机器人解答过程中遇到与知识库匹配程度较低的问题时，可以自动转接给人工客服进行解答。

​• 手动转接（主动）：提问者／人工客服能够主动选择由机器人接待模式切换到人工接待模式。对于前者而言，客服对话框里通常会提供“切换人工”的选项；而对于后者来说，客服人员可以在系统后台实时检测机器人的接待情况，当发现智能机器人无法正确解答问题时可以由自己接替回答。

在机器人工作模式上，网易七鱼和小能客服的模式更为丰富，除了支持人机协作外还可以设置多种机器人工作模式。比如小能客服机器人可为每个接待组单独设置优先进入机器人还是人工客服，在重要的页面配置优先进入人工，可实现重要业务用户由优先人工接待；而网易七鱼也可按渠道设置是由机器人接待还是人工客服进行接待。四家中，逸创云客服的机器人模式最简单，用户只能简单的开启或者关闭机器人，也不提供人机协作功能。

在对接人工的方式上，四个智能在线客服系统都支持由访客手动进行转接，但只有网易七鱼和小能客服支持条件转接。其中网易七鱼的自动转接条件是当同一个问题被连续被问3次或者没有匹配度高的答案，小能客服机器人的自动转接条件是机器人连续多次无法准确回答用户的问题。

 

➤  小结

▌网易七鱼：是目前智能在线客服系统的代表服务商之一。其自行研发的客服机器人不仅功能全面，而且具有较强的自然语义理解能力，另外网易七鱼机器人还预设了丰富的行业知识库，内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品，以及合作方授权使用的专业服务语料，资源相当丰富。

▌逸创云客服：逸创云客服采用的是自主研发的客服机器人，但与另外三家相比其机器人无论是在性能还是功能完备度上都较弱。逸创云客服的机器人在自然语义处理上只做到了句法分析，并且机器人的工作模式也比较单一，只能简单的开启或者关闭机器人，也没有提供人机协作功能。

▌容联七陌：客服机器人是与智齿机器人的研发团队合作，具有较强的自然语义理解能力，功能简单易用。总的来说，在性能和功能上也能满足大多数企业的需求。

▌小能客服：其智能在线客服系统与云问智能机器人的研发团队合作。客服机器人功能全面，并且具有不错的自然语义理解能力，配合其提供的专属知识库，能为客户提供精确且个性化的回答。