​编者按：很多企业在准备使用智齿客服系统时，常常会问：智齿客服系统怎么样？提供哪些客服功能、客服机器人性能如何？客服呼叫中心功能怎么样？智齿客服系统如何收费？今天企业服务汇就来告诉你答案。

智齿，是一家专注于自然语言处理的初创公司，主要将自然语言处理、人工智能技术应用在企业在线客服领域。智齿客服软件隶属于北京智齿数汇科技有限公司，成立于2013年8月，目前公司发展规模大约为50-100人，2017年5月智齿获得拓尔思、界石投资、金科君创、IDG资本共计5000万人民币的B轮最新投资。结合智齿客服官网信息及小编的试用情况，我们围绕接入渠道功能、机器人、客户管理系统、客服管理系统、收费标准对智齿进行整体的介绍。

 

➤  渠道功能

企业接入外部渠道能够让云客服系统接收和管理来自其他平台的用户反馈消息，接入的外部渠道越多，云客服系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，客服效率也越高。

智齿客服系统允许企业接入网页、手机APP、微信等众多客服渠道，不过目前还不支持接入微博、邮件、短信。

了解了接入渠道的情况后，智齿在各个渠道和平台上的表现是怎样的呢？接下来，企业服务汇就为您从线上、线下渠道两方面来为您详细介绍。

（一）线上客服渠道

线上客服渠道，主要是关注线上即时沟通工具的功能。

智齿在线客服目前只支持富文本消息（对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息）和企业自定义UI。可以满足线上客服基本需求。

（二）线下客服渠道

线下的客服渠道特指呼叫中心，主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是最传统的客服渠道。

智齿提供了完备的呼叫中心功能支持，并且智齿使用的是自建呼叫中心，所以在售后服务上更有保障。

总的来说，智齿渠道覆盖非常全面，并且自建了功能完善的云呼叫中心，但在移动端的优化略有不足。

 

➤  客服机器人

在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。

（一）机器人性能

机器人性能方面，智齿客服机器人支持通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术来精确识别用户发送的咨询消息；智齿客服支持通过预设行业知识库、在与用户的实际互动过程中自主学习、设置专属知识库等多种方式来不断增强客服机器人的客服水平；智齿客服还支持通过开放API接口来接入多种第三方CRM系统。总的来说，智齿本身就是由智能客服机器人起家，其机器人技术全部由自己的团队研发，是目前客服领域的典型代表之一。

（二）机器人/人工协同

在机器人与人工客服的人机协作方面，智齿客服系统既可以设置客服机器人的工作模式为合作模式（即用户会话优先由人工客服接待时，机器人辅助人工进行回答），也可以设置为优先模式（即所有用户会话优先由机器人接待，无法解答时再转接给人工客服），而且在优先模式中还能进一步设置仅由机器人或人工接待，比较灵活；智齿客服机器人对接人工客服时，目前仅支持手动转接（即用户或人工客服主动将机器人接待切换为人工接待），不支持条件转接（即在客服机器人无法解决用户咨询问题时自动转接给人工客服）。

 

➤  客户管理功能

客户管理主要包括两项内容，其一是企业对未知用户发起的主动营销，其二是企业对已知用户的信息管理。

（一）主动营销

在主动营销方面，智齿客服系统既可以支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请），也可以支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请），还能够与用户强制性开启回话（比较适合重销售型的企业使用）。

（二）客户信息管理

在客户信息管理方面，智齿客服系统可以建立非常完善的客户信息库，具体包含用户的身份信息、访问来源、搜索关键词、服务交互记录和进行客户分类（可对重点客户标星），不过不支持统计用户的着陆页信息；智齿客服系统还支持对用户数据进行完整的统计分析，可以开放API接口以接入第三方CRM系统（对CRM功能要求较高的企业可自行选择外接）。

 

➤  客服管理功能

云客服平台提供了一套完整的客服工作协同体系，帮助企业最大化每个客服人员的工作效率，加强客服部门与其它部门之间的沟通协作，以此提升整体客服解决效率。

企业服务汇将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍智齿的客服管理功能。

（一）客服工作协同

1.客服协同功能

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接，以及内部即时通讯等方面来考察。

如上图所示，在会话分配方面，智齿提供了三种会话分配方式，可以满足基本协同需求。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

智齿客服系统的工单系统功能简单易用，总的来说更加适合对于工单需求较轻的企业使用，具体如下：智齿客服发起工单时，允许对所有工单进行分类，也可以设置工单的优先级；分配工单时，可以手动向客服人员制指定工单，不支持自动分配工单；在解决工单时，可以设置工单的解决时限，不过并不能对工单的处理状况进行后续跟进，其SLA管理存在一定的不足。

（二）客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。

智齿客服系统的客服质检功能，支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况、用户满意度（打分）和统计工单问题的解决情况，总的来说基本上可以满足大多数企业对于客服质检和客服管理的需要。

 

➤  收费标准

智齿客服系统总共提供了2个不同的付费版本，分别是专业版和企业版。其中，这两个不同的付费版本，并不是统一收费的，而是按照单项产品的具体功能（如客服机器人、呼叫中心、在线客服、工单客服等）单独付费付费购买才能使用的。