编者按：许多企业在设计呼叫中心系统方案时，通常需要了解呼叫中心需要接入哪些通话设备，这些设备的使用场景是怎样的？各种设备的特点和优劣势是怎样的？企业应该如何选择适合自己的通话设备？企业服务汇将通过本文向大家介绍。

云呼叫中心基于计算机电话集成技术和云计算技术，将呼叫中心系统的服务器架设在云端，并且帮助企业集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种常见的通讯方式。伴随着商业云计算服务领域的兴起，云呼叫中心模式的市场占有率也在快速得到提升。云呼叫中心可以支持多种通话设备的接入，可以满足企业日常的通话需求。本文为便于读者阅读没有按照技术类型分类，按照直接表现形式，主要可以分为：传统话机、IP话机、电脑+电话、软电话、App电话五大类型。

 

➤  设备种类

（一）传统话机

通过传统话机接入呼叫中心系统，部署系统时除了话机以外还需要部署语音网关等设备，通过语音网关与云端呼叫中心系统相连接。客服人员接听或拨打电话时仅通过一台话机即可。这种方式的通话质量较高且稳定，但需要缴纳较高的通讯费用，使用成本较高。

特点：需要话机和语音网关等设备、通讯费较高、不要求网络、通话质量好。

​（二）IP话机

IP电话是通过互联网进行通讯的，话机外形与传统话机类似，但可以通过网线直接连接到网络设备上，并且不需要语音网关等设备，接入互联网即可直接使用。IP电话接入较为方便，无需特殊硬件设备，通讯费用较低。但由于其通讯依靠网络，所以对网络要求较高，通常网络延迟要保持在100ms以内。若网络环境不佳，通话质量就无法保障。

特点：需要话机、通讯费较低、要求网络、通话质量取决于网络。

（三）电脑+话机

电脑坐席+话机的形式是指通过电脑的客服坐席来进行管理操作，由话机完成通话。通过电脑坐席的管理系统，可以实现来电弹屏、一键拨号等有助于客服工作的功能。另外还可以将呼叫中心系统与企业现有的CRM等系统相结合，使客服工作更贴近企业自身业务。

电脑+话机的方式支持传统话机和IP话机两种方式，通话的特点取决于滑稽本身，电脑的作用是为话机增加了一些功能，与通话质量无关。

特点：需要电脑，话机、可以使用系统功能，通话质量取决于选用哪种电话。

（四）软电话

软电话就是软件电话（Soft Phone）,在电脑上安装电话模拟软件，插上耳机即可开始通话，无需话机。这种方式本质上还是网络电话，通过互联网与外界相连通。由于不需要话机，这种方式的使用成本是非常低廉的。但同时由于其没有话筒，所以通话质量会受部分影响，并且若网络环境不佳，通话质量就无法保证。

特点：需要电脑、无需话机、可以使用系统功能、通讯费较低、要求网络、通话质量取决于网络。

（五）App电话

App电话是指通过手机App拨打电话，其本质就是软件电话。手机App通过WIFI或数据流量等方式接入互联网，从而实现客服通话。这种方式可以使客服工作不受地点限制，但同时比较要求网络质量，另外用于通话的手机App往往需要企业自行开发并调用服务商提供的云呼叫中心系统服务，仅有少数的厂商提供了直接可用的手机App。

特点：客服人员需要手机App、通讯费较低、要求网络、通话质量取决于网络。

 

➤  小结

企业服务汇在本文中介绍了云呼叫中心通话设备的种类，本文没有按照技术逻辑对通话设备进行区分，而是按照表现形式直接介绍的。这五种通话方式都是目前市面呼叫中心系统较为主流的通话方式，并且各自有不同的特点和则重，企业在选购前可以以文本作为参考。