编者按：呼叫中心是企业直接触达客户的重要渠道，但许多企业都不了解部署搭建呼叫中心系统需要的核心技术有哪些。今天企业服务汇就为您详细介绍呼叫中心系统的三项核心技术：CTI服务器、自动呼叫分配ACD，以及交互式语音应答IVR。

目前，呼叫中心系统的核心技术包括：通过交换机／排队机实现的自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具。另外还有基于软件的多种应用服务模块，如Web功能、文本交谈系统、网页同步、即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX；Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术；视频呼叫中心应用了视像技术等等。

下面仅就ACD、CTI以及IVR这三项核心技术做进一步的详细说明：

 

（一）交换机和排队机

交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客服座席。从功能层面上讲，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。

下表反映的是是交换机和排队机的主要区别：

现在，在呼叫中心使用的排队／交换系统中，采用的都是具有ACD功能的交换机而非排队机，现在国内不少呼叫中心系统厂商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。

另一方面，简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。而现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准（如CSTA标准）的数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连，在链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。

近几年还新出现了一种软件型ACD。随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、传真呼叫、网页文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配，包括定义优先级队列、根据技能分配与选择路由等等。

 

（二）CTI服务器

计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备，是呼叫中心系统的核心。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，以及传送、转发、管理呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。另一方面，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：

1.客户信息屏幕弹出功能：当话务员接通来电时，其电脑屏幕上会及时显示客户详细信息；

2.个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，从而将将来电根据属性分配给最适合的客服人员。比如将呼叫者接通上一次为其服务的客服人员，或者把VIP客户分配给特殊的接待小组；

3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号、软摘机、软挂机等功能；

4.预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作。只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

 

（三）交互式语音应答IVR

交互式语音应答系统，又被称作IVR系统，是企业为客户提供的自助服务的主要设备，目前已得到广泛使用（比如银行、电信客服电话开头的那段语音导航就是使用了IVR技术）。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）完成相应的命令执行，所以在某种层面上可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。

使用IVR可以帮助企业用户随时随地得到信息服务，并且全天无休。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据统计这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能把更多的精力分配到重要客户的服务工作上。

除上述的几项技术外，现代的呼叫中心系统方案还涉及到CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、测试等多项技术，在此不再一一详述。