编者按:客服呼叫中心在很多领域都得到广泛运用,但仍有许多中小企业不清楚客服呼叫中心系统到底是什么。今天企业服务汇就从呼叫中心的起源和特性出发,帮您详细地介绍一下什么是客服呼叫中心系统,以及它对于企业的意义是什么。

➤  客服呼叫中心简介

“客服呼叫中心”这个概念最早起源于美国,并逐渐在欧美的电信运营商、航空公司、金融企业等群体中得到了广泛的应用。在20世纪90年代中后期,随着中国经济的开放,呼叫中心作为直接与用户沟通的渠道也被引入国内。

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心包括:“114”、“110”、“119”、“120”等大家耳熟能详的业务。这一阶段的呼叫中心是纯人工接听。功能简单、自动化程度低,大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。此阶段的呼叫中心对于人力的要求较高,员工工作强度也较高。

随着呼叫中心技术的发展,目前市面上所指的呼叫中心,是基于现代通讯技术与CTI架构,采用IVR、ACD等功能,可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的系统。呼叫中心的使用途径早已不再仅仅局限于传统的电话,而发展到网络访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务。

 

➤  客服呼叫中心系统的作用

融合了现代信息技术的呼叫中心系统,能够有效地利用企业现有通信资源,为企业以较低成本快速建立客户服务系统,帮助企业提高客户服务效率与质量。国外曾经做过专门的成本统计比较,面对面地进行交流,其成本大约为150美元;通过电话交流,其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流,成本仅为0.5美元。可见使用呼叫中心的企业具有明显的成本优势,这也是呼叫中心在世界范围的企业群体中都十分普及的原因。

随着对硬件和人力需求的降低,新型的呼叫中心不再是大型企业的专属通信工具,越来越多的中小企业也开始部署属于自己的呼叫中心,它能够提供从基础客服电话,到语音导航、转接、CRM管理、录音、外呼、通话统计等功能,帮助企业改善业务流程,以更低的成本提升客户服务水平。

 

➤  在国内的发展现状

呼叫中心早在20世纪50年代就已出现,但具有CTI技术的呼叫中心在90年代初期才发展起来的。总的来说,呼叫中心技术的入门门槛并不高,但要做好却相对困难。

目前,国内的呼叫中心在基本技术上已经比较成熟,无论是在ACD(应用于呼叫的自动分配)、IVR(自动语音应答)、CTI(呼叫中心的服务器,提供交换机和计算机互联的联络接口)还是在数据库(一般都采用国际主流的商业数据库,如SQL、Oracle等)等方面都已经达到了欧美技术水平。

但是,国内的客服呼叫中心系统在软件技术方面仍有所不足,虽然积累了许多经验,但有些方面还有待突破,包括体现在以下两方面:1.业务图形化编辑器:目前商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也有进展,如开发自己的初级中间件产品,但基本还是满足自己使用,能够单独形成商品的尚不多。2.业务处理软件有待规范:后台业务软件,目前基本以国内自己开发为主,但也有与第三方业务软件进行整合的,在软件质量控制方面,尚不能看齐国际水平。

 

 

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